需求与挑战

国务院总理温家宝2010年3月5日在十一届全国人大三次会议上作政府工作报告时称，要努力建设人民满意的服务型政府。向群众提供方便、快捷、全方位的信息渠道沟通和服务，是建设服务型政府的核心内容之一。

政府热线的建立，可有效提升政府的公众服务水平。政府热线不间断为市民提供服务，使得办事流程更透明、取信于民、同时也能提高政府办事效率，树立政府的权威形象，构建群众和政府之间的和谐氛围。

原来各政府部门有各自独立号码的热线系统，难以记忆和使用。系统各自独立，重复建设，无法共享资源，投资和人力资源浪费。且各部门间无法协同工作，服务标准不统一。
政府部门热线资源整合、一站式建设已是大趋势。将上百个热线电话统一为一个电话门户“12345”，一个城市、一个号码、一个电话 、建立“一体化政府”，提供“一站式服务”是政府热线建设主要模式。

政府热线解决方案

总体架构

政府热线解决方案，是一个集语音技术、通信技术、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、Web等多种媒体接入方式的呼叫中心解决方案。

绿色座席方案-桌面云

传统坐席操作系统和应用软件必须部署在终端，存在安全及病毒隐患。桌面云的坐席瘦终端不保存数据，通过安装数字证书，确保终端身份认证；基于SSL的安全传输，确保用户的数据在网络上不被窃取，并可集中进行安全设置和管理。

客服座席是IT和CT应用的融合，业界通用的桌面云架构，仅仅考虑IT应用特性，未对CT应用（语音）需求进行特殊优化，容易出现话音延迟，不清晰等现象，致使用户体验差。华为对语音有深刻的理解，采用ICA＋RTP双通道传输，端到端的进行优化，很好地解决了话音质量问题，语音平均MOS值〉3.6。

政府热线功能模块

华为政府热线主要分为接入处理子系统、业务处理子系统、知识库管理子系统、管理监督子系统四大功能模块：

呼叫处理子系统是政府热线系统的基础子系统，建立在一体化平台基础之上，为上层业务系统提供多媒体统一接入和交互功能。

业务处理子系统是对市民通过电话、短信、传真、电子邮件、网上登记等方式反映的信息进行相关处理。业务处理子系统是在J2EE平台、ORACLE关系数据库的基础上开发实现的，具有良好的开放性和可扩展性。

知识库系统为政府热线系统提供了统一的知识共享平台，各个职能部门将政策法规、热线问题等录入、发布到资料库系统；市民接入到系统平台后，坐席代表根据资料库统一答复给市民。资料库系统包括搜索引擎、资料收集、资料审核、资料管理、资料讨论和资料学习等内容。

监督管理子系统对所有使用对象和服务事项的监督管理，主要是通过各种报表来体现。

方案亮点

电信级平台保障系统稳定可靠

• 电信级大容量呼叫中心，可按照市民来电的增长支持平滑扩容，工作稳定可靠；
• 所有号码统一接入，有效共享资源，提高接通率；
• 支持坐席的集中部署节省人力，同时为各个部门提供分布式接入，方便责任单位业务办理。 

桌面云方案-安全、高效

• 基于SSL的安全传输，确保用户的数据在网络上不被窃取；
• VM用户数据隔离、访问控制、剩余信息保护、安装全盘加密软件，保证存储安全；
• 防病毒软件、安全补丁集中管控、全面高效；
• 瘦终端无存储设备、不保存数据，数字证书终端身份认证，确保终端安全；
• 话音高质量，平均MOS值〉3.6；
• 桌面云相比传统PC，功耗/维护成本低，降低OPEX。

业务系统全面、完整

• 工作流灵活方便，可以自定义流程，设定工单流转流程；
• 知识库系统帮助提供一致性及规范的答复，提高准确度，减少重复来话和重复处理。提高一次性的解答率。为市民提供一致的便民服务；
• 丰富的报表，能及时了解系统运行状况，能及时反映工单的流转情况，质检监控能够有效监控和管理系统运行状况，及时监控和管理系统。

客户价值

• 工作效率提升了30%以上；
• 政府热线的业务流程优化了32%；
• 80%的来电接听直接答复，降低了重复来电；
• 可跟踪的办件派单系统，答复效率明显提高；
• 媒体给予新政府热线的好评度增加了35%；
• 市民对政府热线的满意度提高；
• 工作人员评价为“操作更加简单，功能跟更为丰富”；
• PC现场维护人力减少50%，后台维护人员保持不变，维护效率提升20%。